“銀行在最緊急時(shí)刻幫我們找回了資金,解決了我們的燃眉之急”,近日,浦發(fā)銀行總行接到北京一位退休老人寫的感謝信,信中對(duì)浦發(fā)銀行北京分行營業(yè)部的“鼎力相助”表示了高度認(rèn)可。

2022年6月5日,因家人急需用錢,大學(xué)退休干部李老師通過他行柜臺(tái)向親戚的浦發(fā)銀行賬戶跨行轉(zhuǎn)賬了20萬元。轉(zhuǎn)賬后卻發(fā)現(xiàn),對(duì)方并未收到款項(xiàng),且資金也未及時(shí)退回其本人賬戶。

經(jīng)咨詢得知,親戚提供的是二類銀行卡賬戶,此類賬戶通常用于小額資金,進(jìn)出資金日累計(jì)限額僅為1萬元,20萬元突破了賬戶限額,因此轉(zhuǎn)賬失敗,資金滯留在了銀行系統(tǒng)的過渡賬戶中。但李老師并不清楚,資金到底滯留于哪家銀行,20萬元突然下落不明,這讓她和家人都萬分著急。

第二天早上8點(diǎn)多,李老師打電話給了浦發(fā)銀行北京分行營業(yè)部,跟接電話的工作人員郭晶詳細(xì)描述了事情的來龍去脈,并尋求幫助。郭晶發(fā)現(xiàn),老人填寫的收款賬號(hào)是上海浦東發(fā)展銀行,缺少分支行信息,因此滯留資金通常會(huì)到達(dá)總行的清算賬戶,常規(guī)情況下,需2-5天退回原匯出賬戶。

李老師則表示,在外地的親屬迫切需要這筆錢,難以等待資金正常退回。當(dāng)時(shí)北京疫情有所好轉(zhuǎn),浦發(fā)銀行北京分行營業(yè)部剛恢復(fù)正常營業(yè)不久,人員到崗率不到30%,盡管業(yè)務(wù)較多,人手有些緊張,但考慮到老人十分著急,郭晶接完電話便著手優(yōu)先幫老人解決問題。

此前郭晶也遇到過類似的案例,對(duì)解決問題的路徑并不陌生,當(dāng)即聯(lián)系浦發(fā)銀行北京分行作業(yè)中心,再由作業(yè)中心聯(lián)系浦發(fā)銀行總行清算部門,很快就查到了這筆錢的下落,與此同時(shí),她申請(qǐng)將款項(xiàng)由總行劃至分行營業(yè)部。而后,營業(yè)部柜員立即打印憑證,并在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起退回匯款交易。在總分行的協(xié)同配合下,業(yè)務(wù)迅速辦理完成。

幾乎只過了1小時(shí),老人就得知自己的滯留資金退回匯出賬戶了,浦發(fā)銀行北京分行的高效服務(wù)令她十分意外與感動(dòng),她在感謝信中說:“在資金滯留機(jī)構(gòu)不明、涉及跨行轉(zhuǎn)賬等多重困難下,貴行急客戶之所急,想客戶之所想,用實(shí)際行動(dòng)向客戶證明了浦發(fā)的責(zé)任心和敬業(yè)心” 。

事實(shí)上,浦發(fā)銀行北京分行每天都會(huì)處理很多這樣的“小事”,面對(duì)不同需求、不同困難的客戶,浦發(fā)銀行北京分行始終堅(jiān)持“新思維、心服務(wù)”的服務(wù)理念,一直將 “誠心、專心、用心、貼心、全心”的“五心”服務(wù)作為行為準(zhǔn)則,貫穿于客戶服務(wù)始終,“急客戶之所急,想客戶之所想”,用心為客戶解決問題、創(chuàng)造價(jià)值。

對(duì)于老年客戶,浦發(fā)銀行北京分行制定了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶群體服務(wù)方案》,將適老化作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,對(duì)老年客戶形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,通過設(shè)置綠色通道與服務(wù)專員機(jī)制,提升對(duì)老年客戶的響應(yīng)速度,讓老人在浦發(fā)銀行獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

后續(xù),浦發(fā)銀行北京分行還將不斷提升服務(wù)品質(zhì),積極踐行金融企業(yè)社會(huì)責(zé)任,全力打造客戶信賴的首選銀行。