“截至2月13日，您家電費余額為19.53元。為避免欠費停電，請您及時補充余額。”2月13日上午，家住吉林省延邊朝鮮族自治州敦化市學(xué)府花園的趙女士收到這條電費提醒短信后，立即使用手機支付寶交納了電費。趙女士說：“自從電表實施了遠(yuǎn)程費控，我可以及時關(guān)注用電信息，用手機交電費，非常方便。”

2016年，國網(wǎng)吉林省電力有限公司以“智能用電進萬家”活動為載體，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，積極開展費控業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用。目前，費控客戶達(dá)到1284萬戶，占比97.7%，有力推動了該公司營銷發(fā)展方式和管理持續(xù)深化轉(zhuǎn)變。

智能生活 試點先行

隨著時代發(fā)展，百姓生活更加智慧，年輕人期待享受更便捷的購物導(dǎo)航、移動支付等服務(wù)，老年人則更希望通過智能平臺享受足不出戶的上門服務(wù)。這些都對供電服務(wù)提出新的要求。

如何讓百姓享受更智能的用電服務(wù)，成為國網(wǎng)吉林電力推廣營銷費控業(yè)務(wù)的出發(fā)點。國網(wǎng)吉林電力依托現(xiàn)代化管理手段和“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)技術(shù)，在智能電表普及的基礎(chǔ)上，深度開發(fā)用電信息采集系統(tǒng)功能，嘗試轉(zhuǎn)變營銷發(fā)展方式，經(jīng)過調(diào)研、實施、試點、推廣，費控業(yè)務(wù)給百姓生活帶來便利。

2016年，國網(wǎng)吉林電力將費控推廣確定為年度重點工作，納入企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績考核，成立由主要負(fù)責(zé)人任組長的費控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立省、市、縣、所四級管控機制，確保責(zé)任、工作、措施到位。該公司編制實施方案，落實重點工作，并明確“自動抄表、實時算費、預(yù)交電費、線上催費、遠(yuǎn)程停復(fù)電”的費控定義，所屬9個供電公司全部取得地方政府支持性文件，為費控推廣提供了強有力的政策支持。

費控實施效果到底如何?該公司以延邊供電公司為試點，率先推行遠(yuǎn)程實時費控業(yè)務(wù)。延邊供電公司在試點過程中全面開展?fàn)I銷干部員工培訓(xùn)，提升人員能力素質(zhì)，為費控實施提供人才支持。

“作為試點單位，我們合理安排各環(huán)節(jié)工作重點和時序，不斷與省公司、地方政府溝通匯報，齊心協(xié)力克服各種困難，最終實現(xiàn)了用電客戶‘全覆蓋、全采集、全費控、全預(yù)警’的目標(biāo)。”延邊供電公司營銷部負(fù)責(zé)人宋京哲說。

2016年6月，延邊供電公司構(gòu)建起遠(yuǎn)程自動抄表、集中智能核算、線上統(tǒng)一催費、遠(yuǎn)程自動停復(fù)電的智能抄核收工作新模式。如今，在延邊，電費回收由月清月結(jié)變?yōu)槿涨逶陆Y(jié)，電量電費、催費、欠費停電通知均由現(xiàn)場送達(dá)變?yōu)槭謾C短信通知，人均采集戶數(shù)由兩三千戶提高到1.2萬戶，日電費回收率由不足40%提高至90%，客戶滿意度由98.67%提高至99.6%。

轉(zhuǎn)型升級 提升推廣

在延邊供電公司成功實現(xiàn)營銷發(fā)展方式轉(zhuǎn)變后，國網(wǎng)吉林電力在全省掀起費控推廣熱潮。

費控引領(lǐng)的營銷業(yè)務(wù)流程和方式再造，以及智能化抄核收業(yè)務(wù)體系的構(gòu)建，勢必引起供電企業(yè)內(nèi)外的巨大變化。在供電企業(yè)內(nèi)部，該公司組織省、市、縣三級供電公司召開推廣現(xiàn)場會，通過成效觀摩、經(jīng)驗介紹、交流座談等方式，使干部員工切身感受到推廣費控對營銷轉(zhuǎn)型升級的重大意義，并及時與國網(wǎng)客服中心北方分中心溝通匯報，編制95598知識庫費控常見問題解答。

在供電企業(yè)外部，為引導(dǎo)客戶接受供電抄核收業(yè)務(wù)新模式，各供電公司加強宣傳，組織供電員工走進社區(qū)、商場、街頭、小區(qū)等，遞傳單、立展架、貼海報宣傳費控知識，同時與主流媒體合作播放宣傳廣告和宣傳片，并召開新聞發(fā)布會和客戶座談會，全方位介紹智能用電新模式。

“您好，請您核對一下您家的用電編號是否正確，您的用電編號是否已經(jīng)與手機號綁定?”為確保費控客戶聯(lián)系信息準(zhǔn)確，2016年第四季度開始，白城供電公司組織人員通過電話回訪方式，每天核查已錄入的費控信息，截至2016年12月19日，該公司完成3.46萬戶客戶的電話回訪工作。

客戶信息是否準(zhǔn)確是新模式推廣應(yīng)用的基礎(chǔ)。國網(wǎng)吉林電力以抄表員長期收集的客戶信息作為初始積累，通過社區(qū)網(wǎng)格化管理獲取部分客戶聯(lián)系方式，與供水、供熱等部門合作，進一步補充客戶信息，剩余部分入戶現(xiàn)場采集，對全部客戶信息逐戶電話核實，確保將全部客戶及停電閥值等信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。

針對前期工作中存在的問題，國網(wǎng)吉林電力積極組織開展技術(shù)攻關(guān)，完成費控系統(tǒng)升級改造，數(shù)據(jù)從生成到測算由原來的10個小時壓縮到5個小時，費控客戶日測算率98.8%，數(shù)據(jù)的實時性得到保證。同時應(yīng)用“寬帶互聯(lián)網(wǎng)”、中壓載波、4G無線專網(wǎng)等技術(shù)，有效解決了通信不暢的問題，使采集成功率達(dá)到99.5%，降低了現(xiàn)場補抄工作量。此外，該公司改造原有短信平臺，提高數(shù)據(jù)吞吐率，目前短信平臺每秒可發(fā)送500條信息，日發(fā)送短信80萬條左右，實現(xiàn)了電量電費信息的實時發(fā)送。

深化集約 流程重塑

在加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”應(yīng)用工作實施方案的基礎(chǔ)上，國網(wǎng)吉林電力努力打造營銷全過程質(zhì)量管控和全業(yè)務(wù)運營兩個平臺，推行網(wǎng)上營業(yè)廳、流動營業(yè)車、移動作業(yè)終端等柔性服務(wù)方式，實現(xiàn)了營銷管理水平和集約化水平的提升，重塑了營銷業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部工作流程。

“您好，我是營銷信息管理專責(zé)孫瑩，您有一個高壓新裝工單在現(xiàn)場勘測環(huán)節(jié)即將超期，請立即辦理。”“好的，我馬上處理。”吉林市供電公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理員劉威接到電話后，立即處理工單。

營銷全業(yè)務(wù)質(zhì)量過程管控平臺是國網(wǎng)吉林電力營銷工作的數(shù)據(jù)中心，可實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)和電能服務(wù)管理平臺等系統(tǒng)數(shù)據(jù)深度融合。該平臺對省、市、縣、所四級營銷全業(yè)務(wù)過程進行管控，對營銷全業(yè)務(wù)流程中的各個時間節(jié)點進行預(yù)警，有效防范業(yè)務(wù)差錯和服務(wù)風(fēng)險。2014年運行以來，電價執(zhí)行準(zhǔn)確率實現(xiàn)100%。

按照集中運營、屬地維護原則組建的營銷業(yè)務(wù)運營平臺是該公司營銷工作的指揮中心，是“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”工作的大腦，有效保證了市縣一體化集約運營、營銷資源統(tǒng)一調(diào)度、現(xiàn)場資源快速集結(jié)，推動前端后臺之間、相關(guān)專業(yè)之間無縫銜接。

在“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”模式下，國網(wǎng)吉林電力按照經(jīng)濟性原則劃分地縣所分工，將抄表、電費核算、異常電量核查等業(yè)務(wù)向市公司集約，然后將縣公司改造為主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和市場開拓的業(yè)務(wù)實施機構(gòu)，并推動末端業(yè)務(wù)深度集約融合和精益化管理，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所撤并整合，343個供電所減至309個，有效提升了營銷專業(yè)管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

“現(xiàn)在抄表計費在室內(nèi)就能完成。只要輕輕點擊，整個小區(qū)的用電情況便一目了然。”2月8日，長春供電公司城北供電所抄表員李樹森聊起了工作變化。

目前，國網(wǎng)吉林電力全面實現(xiàn)智能化抄核收。新的抄核收模式以全采集、全費控為依托，加強業(yè)擴及變更工單的全過程管控，通過自動篩查規(guī)則設(shè)定，將客戶抄表、電費計算、電費復(fù)核、電費發(fā)行、電費賬務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過優(yōu)化流程實現(xiàn)數(shù)據(jù)智能化打包處理，且全過程無人為參與，極大地解放了勞動力，提高了勞動生產(chǎn)率。試點單位延邊供電公司人均服務(wù)客戶數(shù)翻了2.5倍，核算崗位人員減少19%，核算發(fā)行縮短9個工作日，抄核收業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量大幅提升。