11月24日，2016年全國實施用戶滿意工程推進大會在云南昆明隆重召開，國網(wǎng)天津市電力公司與青島海爾股份有限公司、大全集團有限公司等三家企業(yè)榮獲中國質(zhì)量協(xié)會授予的“2016年全國用戶滿意標桿企業(yè)”。近年來，國網(wǎng)天津電力高度重視優(yōu)質(zhì)服務工作，為客戶提供高效、便捷的供電服務，提高供電企業(yè)核心競爭力，著力打造特色服務品牌。

讓客戶期待成為現(xiàn)實

如何在激烈的市場競爭中以優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶、占有市場，在客戶的愉悅和滿意中取得企業(yè)的利潤，是供電服務工作的重要課題，也是關(guān)系到供電企業(yè)生存與發(fā)展的重大問題。國網(wǎng)天津電力始終堅持面向客戶、市場和國際，尋求突破、響應訴求，實現(xiàn)共贏發(fā)展。

國網(wǎng)天津電力營銷部主任趙寶國介紹，隨著天津經(jīng)濟社會發(fā)展，從濱海新區(qū)開發(fā)開放到京津冀協(xié)同發(fā)展、自貿(mào)區(qū)等戰(zhàn)略落地，客戶的層次、體量、結(jié)構(gòu)、形態(tài)發(fā)生了巨大變化，客戶對用電的期待發(fā)生了三次升級，一是由早期的奢侈品升級為必需品，二是由有電用升級為有高質(zhì)量的電用，三是由滿足基本需要向更加關(guān)注體驗升級。“我們建立國際大城市供電保障體系，就是要向客戶提供世界一流的電能質(zhì)量；我們推廣掌上電力、電e寶、95598網(wǎng)站等線上服務渠道，創(chuàng)新實踐‘互聯(lián)網(wǎng)+’電力服務，就是要向客戶提供全天候、一站式服務體驗，滿足客戶互動化、個性化需求。”

隨著生態(tài)環(huán)境問題日益突出、能源行業(yè)跨界競爭越來越明顯，國網(wǎng)天津電力通過推動電動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展和岸基供電、“煤改電”等措施，大力實施電能替代戰(zhàn)略，積極提高綠色電能在終端能源消費占比。

今年冬季，天津市40所農(nóng)村中小學進行了“煤改電”改造工程，徹底告別了燃煤取暖的歷史。寶坻區(qū)牛道口鎮(zhèn)李家深中學總務科負責人馬術(shù)杰說：“原來學校用燃煤鍋爐供暖，每年要燒100噸煤，造成了環(huán)境污染，供暖設(shè)備還經(jīng)常出現(xiàn)故障，全校師生都會挨凍。今年實施了‘煤改電’，學校改為金屬膜電暖氣供熱，不僅節(jié)能環(huán)保，還可以對溫度進行智能控制。學生在教室上課就關(guān)閉宿舍開關(guān)，下課了就關(guān)閉教室開關(guān)，達到了節(jié)能的目的。”學生們反映，現(xiàn)在的電暖氣比燒煤的時候溫度合適，上課時冷了熱了，和老師說一聲，老師就可以調(diào)節(jié)。雖然這幾天氣溫持續(xù)走低，但教室里卻溫暖如春。

國網(wǎng)天津電力高度關(guān)注客戶需求，以客戶需求為導向，拓展形成了舒心交費、安心用電、貼心便捷、暖心延伸的“四心”服務模式，根據(jù)不同維度、不同客戶群的特點，精準辨識關(guān)鍵客戶群。該公司通過“一網(wǎng)兩接觸”（一網(wǎng)是指互聯(lián)網(wǎng)，兩接觸是指公司方和第三方與客戶的接觸），多渠道獲取客戶需求，對不同類型客戶進行分析、辨識，把居民、大工業(yè)、電能替代三類客戶作為關(guān)建客戶。該公司以企業(yè)發(fā)展方向、業(yè)務需要、市場變化為基礎(chǔ)，不斷改進工作方法，增加移動互聯(lián)渠道，全面提供“互聯(lián)網(wǎng)+”用電服務，完善“一網(wǎng)兩接觸”服務模式，持續(xù)改進了解客戶需求信息的方法，及時、準確了解客戶需求和期望。

讓客戶用電體驗更好

今年國慶期間，天津市開展了e路暢行—天津2016年“互聯(lián)網(wǎng)+”電動汽車充電服務自駕游體驗活動?；顒又荚陧憫獓夜?jié)能減排戰(zhàn)略，倡導綠色低碳出行理念，讓廣大市民了解天津市充電設(shè)施建設(shè)及運營情況，充分感受“e充電”手機APP便捷服務特點，推動天津地區(qū)電動汽車發(fā)展。車隊中部分車主是熱心的自駕車友，參加活動都是出于個人興趣和對倡導綠色出行理念的支持。來自天津血液病醫(yī)院的李先生就是其中的一員。李先生介紹，他去年購買了電動車，剛開始圖的就是方便、不限號、不限行，在使用過程中，他發(fā)現(xiàn)了更大的亮點，那就是經(jīng)濟性。他舉例說，他現(xiàn)在駕駛的這輛小型電動車百千米耗電12千瓦時左右，在家里充電，基本上6元左右的電費；同樣大小排量的油耗車，百千米要8~10升油，油費約五六十左右。長期來看，僅此一項就能省不少的錢。

讓電動汽車駕駛者更有信心的是，目前，天津市已建成各類充換電站143座，充電樁1203臺，基本實現(xiàn)市域全覆蓋。預計到2020年，國網(wǎng)天津電力將建成充電站點1380處，公共充電樁2萬余臺，進一步形成相對完善的充電服務網(wǎng)絡(luò)，將為市民提供更加便利的充電服務。

國網(wǎng)天津電力營銷部副主任錢峰介紹說，“天津電力心連心工程”作為該公司服務經(jīng)濟社會發(fā)展和民生的品牌，已經(jīng)連續(xù)實施11年，累計推出124項優(yōu)質(zhì)服務新舉措，搭建了根據(jù)客戶訴求改善服務、以新型服務改善民生的特色平臺。該公司相繼實現(xiàn)城市十分鐘交費圈、微信遠程購電、自貿(mào)區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”電力服務、業(yè)擴報裝“一證受理”等一系列智能便利化、高端體驗式服務，贏得客戶、政府和社會廣泛好評。近三年來，國網(wǎng)天津電力第三方滿意度測評指數(shù)逐年上升，民主行風評議連續(xù)多年保持第一名。

國網(wǎng)天津電力運用互聯(lián)網(wǎng)思維，在線上營造“不見面而心連心的客戶關(guān)系”，贏得客戶滿意，重點打造以遠程充值業(yè)務為基礎(chǔ)，以“掌上電力”APP、95598網(wǎng)站等電子化渠道為支撐的網(wǎng)上營業(yè)廳，為客戶提供網(wǎng)上交費，電費、電量即時查詢等一系列在線服務，滿足了客戶足不出戶零距離享受便捷高效的電力服務的訴求。該公司以實現(xiàn)客戶需求為導向，打造“始于客戶的需求、關(guān)注客戶的過程、終于客戶的滿意”全景服務體系，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建“全流程線上流轉(zhuǎn)，全業(yè)務數(shù)據(jù)量化，全環(huán)節(jié)時限監(jiān)控，全過程互聯(lián)互動”互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴服務平臺，極大地滿足了客戶的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

國網(wǎng)天津電力營銷部客戶處處長張東斐表示，該公司精準定位自貿(mào)區(qū)客戶需求，著力構(gòu)建以“快、高、新”為特征的自貿(mào)區(qū)高端供電服務體系；主動對接自貿(mào)區(qū)政府公共服務平臺，建立協(xié)同聯(lián)動機制，實時了解大項目審批進程比客戶正式提出申請更早一步，超前制訂供電方案，實現(xiàn)供電方案一日答復；創(chuàng)新營業(yè)廳管理，打造高端智能互動化旗艦營業(yè)廳，讓客戶在輕松、友好的互動體驗中自主完成業(yè)務辦理；打造互動業(yè)務辦理和OTO仿真體驗新模式，實現(xiàn)友好的客戶互動仿真體驗；運用互聯(lián)網(wǎng)+思維，打造OTO移動互聯(lián)供電服務，為客戶快速便捷辦理電力業(yè)務提供多樣化渠道。

此外，國網(wǎng)天津電力還創(chuàng)新性探索京津冀電力業(yè)務一體化辦理模式，目前已與北京城區(qū)供電營業(yè)廳建立了異地業(yè)務聯(lián)網(wǎng)受理渠道，為實現(xiàn)京津冀三地業(yè)務跨區(qū)受理奠定了基礎(chǔ)。