在遼寧沈陽沈河區(qū)，有一個僅有20名員工的供電營業(yè)所——正陽供電營業(yè)所，小小供電營業(yè)所卻承擔(dān)起357個低壓臺區(qū)、7萬余戶居民及商業(yè)用戶的供電服務(wù)任務(wù)，并實現(xiàn)了連續(xù)17個月“零投訴”的記錄。有人問，既然服務(wù)人員少、服務(wù)工作量大，怎么可能保證這么好的服務(wù)品質(zhì)和口碑？近日，遼寧沈陽地方媒體記者帶著這些問題，來到這里一探究竟。

正陽供電營業(yè)所的供電服務(wù)區(qū)域內(nèi)，分布著沈陽故宮、中街商業(yè)街、五愛市場等沈陽眾多的“標(biāo)簽”。2021年12月，為更好滿足人民對美好生活的向往，更全面地優(yōu)化電力營商環(huán)境建設(shè)，國網(wǎng)沈陽供電公司借鑒社區(qū)網(wǎng)格管理先進(jìn)經(jīng)驗，選取了正陽所作為“網(wǎng)格化供電服務(wù)體系建設(shè)”試點，積極推進(jìn)網(wǎng)格化供電服務(wù)體系建設(shè)，并提出了“客戶訴求不出網(wǎng)格”的服務(wù)目標(biāo)，著力打造有區(qū)域特色的供電服務(wù)品牌。

通過綜合考量地理位置、服務(wù)范圍、客戶規(guī)模等因素，沈陽公司將正陽所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的19個社區(qū)，建成了“三區(qū)九格”的立體化供電網(wǎng)格服務(wù)體系，針對政府、大型企業(yè)、小微客戶、特殊群體等量身定制差異化服務(wù)，全面滿足客戶多元化服務(wù)需求。

3個片區(qū)的9個網(wǎng)格由專屬網(wǎng)格經(jīng)理統(tǒng)籌負(fù)責(zé)服務(wù)，網(wǎng)格員化整為零、重心下移至社區(qū)和物業(yè)群，打通了“客戶—社區(qū)—營業(yè)所”服務(wù)渠道，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，精準(zhǔn)對接客戶用電需求，切實解決辦事“最后一米”問題，客戶滿意度不斷提高。

“小網(wǎng)格、大服務(wù)”，全新的網(wǎng)格化供電服務(wù)體系對保障措施提出了更高要求。沈陽公司創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，量身打造營配調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能比武，在省內(nèi)首推網(wǎng)格經(jīng)理持證上崗。目前，正陽供電營業(yè)所的2名綜合管理人員、12名外勤人員均取得電工從業(yè)資格證，與6名內(nèi)勤工作人員協(xié)同配合，實現(xiàn)了服務(wù)“一次到位”，大大提升服務(wù)效率。

除此之外，沈陽供電公司更是在營業(yè)所的日常管理中科學(xué)應(yīng)用了數(shù)字化技術(shù)，建立了業(yè)務(wù)流程智能化支撐體系，減少了重復(fù)性、機(jī)械性的勞動，使得“為數(shù)不多”的工作人員將更多精力聚焦到了提升服務(wù)品質(zhì)、提升工作質(zhì)量上，以此來平衡供電服務(wù)“量”與“質(zhì)”的矛盾。目前，國網(wǎng)沈陽供電公司在完善網(wǎng)格化供電服務(wù)建設(shè)試點工作的過程中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，計劃2年內(nèi)成立36個服務(wù)站，確保在“十四五”內(nèi)實現(xiàn)沈陽市網(wǎng)格化供電服務(wù)模式全覆蓋。